Vale a pena viajar a negócios?

Assim como bons médicos diagnosticam com franqueza se um paciente goza de plena saúde e advogados honestos orientam um cliente a desistir de alguma ação equivocada, agentes de viagens deveriam ajudar a avaliar se uma viagem de negócios é realmente necessária. Afinal, com a facilidade das compras diretas pela internet, ficou para trás o tempo em que o papel da agência era de mero vendedor de passagens. Agora na função de consultoria, é preciso ajudar o cliente a determinar se uma viagem é indispensável ou se o assunto pode ser resolvido por e-mail, telefone ou videoconferência.

Para melhor entender essa questão, foram feitos vários estudos. Dependendo do patrocinador ou interesse, a conclusão oscila mais para um lado ou para outro. Segundo o professor Adam Galinsky, da Kellogg School of Management, "algumas pesquisas apostam no contato olho no olho para atingir resultados, enquanto outras não encontram qualquer benefício no fato das pessoas se encontrarem".

Ele completa: "Há até estudos que demonstram que o fato dos negociadores se verem e se ouvirem até atrapalha." Na prática, falta a esses trabalhos nuance para perceber que cada tipo de mídia (viagem, telefone, e-mail ou videoconferência) melhor se adapta a um tipo de situação. Galinsky concluiu, em primeiro lugar, que para encontros em situações neutras ou na inexistência de relações pessoais prévias, bons canais de comunicação ampliam as possibilidades de atingir melhores resultados. Traduzindo: quando pessoas que nunca se viram negociam, quanto melhor for a qualidade da comunicação entre eles melhores serão as chances de um bom entendimento.

A linguagem não verbal, incluindo o tom de voz, expressão facial e gestos, permite aprender mais um sobre o outro, estabelecer a confiança mútua e estabelecer o livre fluxo de informações.

Em segundo lugar, Galinsky entende que quando há um histórico de cooperação e vontade de colaborar, os canais de comunicações não afetam o resultado final. Neste caso, as negociações chegam a um bom termo principalmente pela identidade e a boa experiência entre as partes. Como todos acreditam que o encontro é apoiado nas melhores intenções, pesquisadores não registraram mudanças da qualidade das negociações pelo fato de um ver e ouvir o outro pessoalmente.

Por fim, de nada serve um canal de comunicação que envolva contato pessoal se os negociadores têm um passado de rivalidade e rancor, ou que só visa o ganho para um dos lados. O comportamento agressivo leva a táticas competitivas para defender ou proteger interesses. O canal funciona ao revés: impede a livre troca de ideias e o surgimento de resoluções produtivas, e há uma escalada de atitudes não-colaborativas. Neste caso, os pesquisadores recomendam que para bons resultados é preferível restringir as comunicações ao máximo e, em alguns casos, até usar um mediador.

Resumindo, nos primeiros contatos a comunicação pessoal é a ideal e para relações consolidadas, basta o velho e bom e-mail.

*Este texto foi publicado também na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 28 de julho, no Diário do Comércio de São Paulo.