Smartphone na bagagem
Quando 85% dos viajantes de negócios se hospedam, trazem com a bagagem um convidado que pode fazer toda a diferença para a imagem do hotel: o seu smartphone. Trata-se de um nome genérico que designa o sucessor do antigo celular. Agora turbinado, ganhou imenso poder de influência nas decisões. Este verdadeiro assistente pessoal mirim serve não só para o profissional se comunicar, mas por ordem de utilização, também para fotografar, usar mapas e GPS, pesquisar restaurantes, atividades e atrações e fazer o check-in antecipado para seus voos e hospedagem.
Esses dados fazem parte da pesquisa Modern Hospitality: Social Media With a Smile (Hospitalidade Moderna: Mídia Social com um Sorriso), realizada pelo site Best Hospitality Degrees (www.besthospitalitydegrees.com). Divulgado no Brasil pela newsletter Disque9, da consultoria Mapie, o estudo confirma ainda que dentro de dois anos nove entre dez consumidores estarão usando smartphones. É uma tendência sem volta. Hoje, 30% dos viajantes já escolhem os seus hotéis e voos através de aplicações móveis, e 46% informam sua localização através de mídias sociais como o Facebook e Foursquare.
Mais que esperar passivamente resenhas positivas ou negativas pipocarem em sites de avaliação como o TripAdvisor, os hotéis mais espertos estão aprendendo a se tornar proativos. Para isto, usam as mídias sociais não apenas para se defender, mas para alavancar negócios. Como? Através de um serviço ao cliente personalizado, que permita interagir com os clientes que os mencionam em ferramentas como o Twitter, ou quando eles fazem seu check-in no Foursquare. Nestas mídias, é possível dar dicas, aceitar reservas e até receber pedidos de serviço de quarto.
Por exemplo: desde maio de 2009, a rede Hyatt oferece um serviço de concierge pelo Twitter, algo que serve tanto para responder questões de clientes como ajudá-los a encontrar algum ponto de atração na cidade, ou mesmo enviar presentes a amigos. Já o Wynn de Las Vegas oferece uma taça de champanhe a quem registrar sua presença no hotel pelo Foursquare. Ofertas promocionais também têm a cara das mídias sociais. As redes Fairmont e Omni, assim como a United Airlines e AirTran, costumam mandar ofertas de último minuto para os seus seguidores no Twitter.
Ignorar o poder das avaliações das mídias sociais se tornou na hotelaria sinônimo de suicídio. Basta dizer que, mais que qualquer outra forma de propaganda, 70% dos consumidores de todo o mundo se baseiam nas avaliações online para escolher onde se alojar. Algo que só perde para as recomendações de amigos e família e boca-a-boca (92%). Enquanto 46% avaliam hotéis onde se instalaram nas férias pelas mídias sociais, 55% dos pesquisados reconhecem que mudaram seus planos de reserva depois de lerem a opinião de outros viajantes nas mídias sociais.
"Nos hotéis de negócio ainda prevalece o relacionamento pessoal. Este fator diminuirá com os anos, e a comunicação digital e a presença online terão um papel maior no processo de compra", comenta a consultora Tricia Neves, da Mapie.
*Este texto foi publicado originalmente na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 18 de setembro de 2013, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.