Psiu, aeroporto!

Crédito: Nilton Fukuda/AE

Parece feira livre. A poluição sonora que tomou conta da área de embarque dos aeroportos brasileiros torna impossível ao viajante ler, acessar o e-mail ou conversar. São anúncios de todo tipo, entre voos que saem ou atrasam, mudanças de portão, e chamadas de passageiros, quase sempre pela voz de clones imperfeitos de locutores. Extensas e repetidas sem clemência, as informações costumam ser redundantes. Por exemplo, no Aeroporto de Congonhas (na Capital paulista) só uma dessas comunicações chega a levar um minuto e meio. E, com as outras, repetida três vezes. Falando nisso, será que a TAM precisa mesmo ressaltar a cada aviso que faz parte da Star Alliance?

Chatice à parte, o fato é mais grave quando se trata de viajantes de negócios. Os comunicados irritantes e estridentes impedem a concentração, e lá se vai a oportunidade de usar o tempo de espera para se atualizar, trabalhar ou fazer negócios. A soma destes desperdícios leva a uma improdutividade contabilizada no chamado Custo Brasil.

Afinal, quem gerencia a comunicação de voos nos aeroportos? Aparentemente, ninguém. A Infraero diz que não é com ela. "Não há uma regulamentação específica sobre os avisos sonoros. É um serviço que cabe a cada empresa administrar", responde a estatal.

A Infraero revela também que desde outubro de 2008 descontinuou os anúncios nas áreas públicas dos terminais, exceto voos atrasados ou situações adversas. A Infraero transferiu assim para as companhias aéreas administrar os avisos sonoros nas salas de embarque, e diz que quase não recebe reclamações sobre isto. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tampouco se envolve com a questão, e repete as palavras da Infraero, mas lembra que "o passageiro deve ser bem informado sobre seu voo, para evitar transtornos e/ou atrasos".

Com a chave do galinheiro em poder das raposas, o resultado é essa balbúrdia sonora promovida pelas companhias aéreas com a qual todos nós convivemos nos aeroportos. Justiça seja feita, pressionadas por uma severa regulamentação que transfere para elas a responsabilidade pelos embarques, sob a ameaça de pesadas penalidades, só falta elas levarem os passageiros pelas mãos para dentro do avião. Fugindo de riscos, as aéreas sobrecarregam o sistema de som com avisos sem fim.

Precisa ser assim? Claro que não. Confortáveis e com instalações agradáveis, os melhores aeroportos do mundo sabem cultivar o silêncio, criando um ambiente que respeita os usuários. Para se comunicar bem com os passageiros, administradores eficientes usam com inteligência os placares eletrônicos, balcões de informação bem posicionados, assim como meios que garantam os embarques sem sobressaltos. A operação sequer é afetada por barreiras de idioma de aeroportos internacionais, nem usa pretextos de que é preciso fazer comunicações sonoras pela falta de experiência do viajante – essa, por sinal, a desculpa favorita no Brasil para justificar alto falantes hiperativos. Incorporar as melhores práticas internacionais em comunicação com os usuários – eis aí uma pauta obrigatória para as autoridades e concessionárias dos aeroportos brasileiros.

*Este texto foi publicado originalmente na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 30 de janeiro de 2013, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.