O preço de ser sustentável
Houve uma época em que as empresas praticavam filantropia como demonstração de cidadania corporativa, algo que a postura paternalista tornou obsoleto. No lugar veio a responsabilidade social, que com o tempo também caiu em desuso. A bola da vez é sustentabilidade, que traz conceitos anteriores turbinados à preocupação com o verde. Para isso, todas as funções empresariais foram convocadas a se alistar no exército da sustentabilidade.
Com o mundo das viagens de negócios não foi diferente – incluindo ações que vão desde a adoção de medidas que reduzam a emissão de carbono até a seleção de fornecedores alinhados à causa. Neste último quesito, sobrou para os resorts escolhidos para eventos. Eles nunca estiveram tão sob a mira dos clientes, que preferem quem contribui não só por meio de práticas de gestão saudáveis, mas também proporcionem qualidade de vida aos empregados, fornecedores e comunidade à sua volta.
Nesse sentido, o Iberostar Praia do Forte, na Bahia, recentemente escolhido pela Associação Brasileira de Franchising (ABF) para sediar a sua 10ª convenção, dá um bom exemplo. Em lugar de trazer funcionários experientes de centros mais avançados, 70% dos seus 1,15 mil colaboradores, somados ao vizinho Iberostar Bahia, foram recrutados no próprio município carente onde está situado, Mata de São João.
Se antes a maior parte dos selecionados se dedicava à agricultura, agora passam por um treinamento de dois meses e se capacitam em hotelaria. Com isso, abrem caminho para uma carreira na indústria do turismo. Mesmo aqueles que não são aproveitados pela rede encontram emprego fácil em hotéis e pousadas da região. Com plano médico e odontológico, nunca se viu tanto aparelho instalado na boca de tanta gente sorridente.
Ramón Girón, o jovem diretor geral do hotel, nascido na Galícia e com passagem de sete anos pelo México a serviço do Iberostar, revela que, diferentemente do padrão de hotelaria de outros países, a rede optou em manter os empregados em suas próprias casas, junto à família. "Os custos elevados em transporte se compensam pela satisfação pessoal dos colaboradores, que se reflete no atendimento ao hóspede", avalia.
Com apenas três meses no Brasil, Ramón se empolga ao falar com um ótimo português do projeto que lidera. "Há apenas cinco anos não havia nada aqui", diz. Quando a rede se instalou, imaginou que seus 1.168 apartamentos seriam ocupados por 70% de viajantes internacionais e 30% brasileiros. Aconteceu o contrário. Diante dos bons resultados, a Iberostar faz planos para um terceiro hotel, mais sofisticado, para 240 hóspedes adicionais.
Mas a sustentabilidade tem preço. Não dá para fazer milagre com gente que há poucos anos não tinha experiência com clientes tão exigentes – 35% dos quais provenientes do mundo corporativo – em uma atividade que requer competência a cada movimento e palavra pronunciada. Contando com a vontade de acertar, estes jovens bandeirantes do turismo litorâneo superam seus erros com simpatia, uma vantagem competitiva dos que nasceram na Bahia.
Nesse contexto, o que se espera em contrapartida de cada hóspede? Ao se defrontar com um atendimento falho, fugir da crítica fácil. No lugar disso, envolver-se na correção do problema, dando o seu quinhão de contribuição ao funcionário equivocado. Assim, de forma personalizada, estará apostando no sucesso da sustentabilidade.