Hotéis: o retorno das velhas estrelas
O viajante chega ao hotel que reservou com base em informações genéricas obtida em publicações, na Internet, no próprio estabelecimento ou na agência. Assustado, descobre que comprou gato por lebre. Instalações deficientes, serviços ultrajantes, localização sinistra. Seja qual for a decepção, tudo isso ocorre porque não existe ainda no Brasil um sistema de classificação hoteleira isento, transparente, confiável e que – a não ser por sorte – se ajuste às expectativas do hóspede. Se isto é lamentável em tempos normais, torna-se deplorável diante das iminentes Olimpíada e Copa do Mundo de Futebol.
O que fazer? Resgatar a velha conhecida avaliação dos hotéis por estrelas? Inúmeras tentativas no passado sempre terminaram em fiasco. Culpe-se, principalmente, a leniência governamental traduzida em afrouxamento de regras e que acabou por desmoralizar modelos bem-intencionados. Afinal, qual o hoteleiro com juízo que se deixa posar de sacristão quando pode ser abonado como bispo? Foi assim que o antigo sistema naufragou sem deixar saudades.
Mas se outras classificações oficiosas surgiram, o problema é que carregaram na bagagem critérios questionáveis. Foi assim com guias independentes que, se por um lado ajudam, de outro mantêm os ingredientes do bolo longe dos olhos públicos. Ou a autoclassificação das unidades pelas próprias redes, que sobrecarregam nos elogios e se fingem de míopes nos defeitos. Ou ainda sites de avaliação do consumidor, muitos patrocinados por agências online. Mais que vítimas do modelo democrático, abrigam hóspedes ressentidos por dores pessoais, quando não se tratam de concorrentes travestidos que esculacham estabelecimentos de forma cruel.
Se nada disso bastasse, o que falar das matérias de turismo feitas por pessoas que visitam hotéis via convites "boca livre" para em seguida retribuir o carinho interessado do estabelecimento por meio de elogios?
A boa notícia é que os dias de amadorismo e improviso parecem contados. A causa foi o acesso à informação de qualidade na internet combinado ao poder crescente de decisão do consumidor. Nesse ambiente favorável, se anuncia a séria intenção do governo federal de reclassificar os hotéis por tipo de estabelecimento e número de estrelas (de uma a cinco).
Embasado por um amplo estudo de consultoria especializada e por um processo de revisão de critérios com participação de todos os interessados, o Ministério do Turismo promete que o Brasil vai ganhar um sistema estelar à prova de equívocos.
Mas a decisão não nasce na unanimidade. Ácidos críticos, escaldados em experiências desastrosas do passado, temem pelo surgimento de mais um oneroso elefante branco estatal que na mesma velocidade engole verbas e expele burocracia, ponto de partida para uma viagem pelo suborno institucionalizado.
Esses opositores citam os Estados Unidos, exceção no mundo, como país que abriu mão de classificações oficiais e se equilibra nas forças do mercado. Porém, os defensores da classificação – que não são poucos – dizem que dessa vez tudo será diferente.Estamos afinal na fronteira de uma nova leva de estrelas cadentes de vida curta ou então das de primeira grandeza que ajudarão a iluminar o universo hoteleiro? Isso só o tempo poderá dizer.
*Este texto foi publicado no dia 24 de junho, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo. O artigo se encontra na coluna de Fábio Steinberg “Viagens de negócios”.