Extravio de bagagem

Dos 2,2 bilhões passageiros que viajaram de avião no ano passado, 25 milhões voltaram para casa sem as malas. Se em valores relativos o total de extravios soa como ínfimo perto do imenso volume de viajantes, em números absolutos o volume não tem nada de pequeno. Quais as causas?

Estatísticas indicam que em 52% dos casos houve erro no manuseio durante a transferência de bagagem. Em 16% das situações alguém fez confusão no embarque da bagagem e em 13% ocorreu falha ou troca de etiquetagem. Carregamento ou descarregamento contribuem com 7%. Outros 6% são causados por diversos fatores, como restrição de aeroportos, condições de tempo ou excesso de peso. Há ainda outros 6% devidos a enganos na chegada das malas ao terminal ou preenchimento equivocado de etiquetas. A boa notícia é que apenas 3% das malas extraviadas deixam de aparecer, devido a perda ou roubo.

É o tipo do incidente incômodo não só para o passageiro, mas também para as companhias, pois bagagens perdidas custam aos seus cofres US$ 2,5 bilhões por ano. Diante disso, era de se esperar que as empresas nem quisessem ouvir falar no assunto.

Não é o que ocorre. De uns tempos para cá, há um sentimento ambíguo de amor e ódio por bagagens por parte delas, uma vez que o item se transformou em objeto de receita. Segundo a AirlineForecasts, o que as empresas cobram anualmente por malas extras nos aviões empata com o que gastam em controles e indenizações.

Só que esse tipo de faturamento não para de crescer. Nos Estados Unidos, a American Airlines, a Continental e a Delta exigem entre US$ 25 e US$ 35 por qualquer mala na classe econômica. Já o valor cobrado por algumas delas em voos internacionais é de US$ 50 por unidade. E não é pouca coisa: só a Delta espera receber com a medida cerca de US$ 100 milhões adicionais por ano. Nos EUA, a renda dobra a cada ano, mesmo diante da drástica redução de malas no check-in pelos passageiros, que fogem do serviço como o diabo da cruz.

É claro que uma renda desse peso não passaria despercebida. Surgiram pelo menos dois negócios paralelos que tentam tirar o pirulito da boca das companhias aéreas. O primeiro é a entrega porta a porta de bagagem no destino final. Embora ainda seja caro, é questão de tempo até que o negócio se popularize. Há também um serviço por US$ 20 que cria identidade exclusiva à mala, por meio de uma etiquetagem inteligente que evita perdas e omite informações pessoais do passageiro durante a viagem.

Quando se trata de extravio, nem tudo está perdido. Segundo recente relatório da SITA – empresa especializada em comunicação e TI para a indústria aérea – a cada ano o volume é menor, devido a três fatores. Dois deles são casuísticos, como ter menos gente que viajou devido à crise econômica recente ou haver menos malas embarcadas por causa da cobrança das taxas pelas companhias aéreas. O terceiro é o que faz a diferença: houve tangíveis melhorias na gestão de bagagem. A disseminação de tecnologias como o RFID (significa em inglês para Identificação por Rádio-Frequência) e quiosques de autoatendimento nos aeroportos facilitam não só o rastreamento, mas também o registro de perdas, reduzindo erros durante o processamento de bagagens.

Esse texto foi publicado na coluna do autor intitulada “Viagens de Negócios” no dia 5 de agosto, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.