Eurostar, um exemplo a seguir

Quando no dia 5 de março o médico carioca Davis Taublib e sua família, em viagem de férias na Europa, foram informados do atraso de várias horas do trem de alta velocidade que ligaria a França à Inglaterra, apenas se resignaram. Acostumados ao tratamento dispensado aos passageiros em aeroportos brasileiros, onde companhias aéreas atrasam e cancelam vôos sem cerimônia ou satisfação, o fato não soou propriamente como novidade para eles.

Qual não foi a surpresa do médico quando dias depois, de volta ao Brasil, recebeu uma carta dos administradores da empresa responsável pelo trem, a Eurostar. No texto, Sandy Sohal, gerente de Traveller Care – uma função que provavelmente sequer consta do dicionário das aéreas brasileiras, que tem a missão de assegurar a todo passageiro uma boa experiência com os serviços prestados pela empresa – explica que o incidente que ocorreu com o trem 9023 foi de longe o pior no último ano. "Lamento muito que vocês estejam entre os passageiros envolvidos e gostaria de revelar o que aconteceu e oferecer algum tipo de compensação", escreve ela.

A gerente conta em detalhes que o problema foi causado por um conjunto de fatores. Além de um trem de outra empresa ter interrompido a linha por suspeita de incêndio a bordo, o que por si já provocaria demora, um cabo de força caiu logo a seguir na cidade de Lille, interrompendo o fornecimento de energia, afetando inclusive o movimento dos trens de alta velocidade. Para contornar a situação, todo o sistema ferroviário teve que usar as linhas de baixa velocidade, causando congestionamento e lentidão. Como efeito cascata, composições atrasaram e tripulações não se apresentaram a tempo em seus locais de trabalho, obrigando a empresa a cancelar alguns serviços e reacomodar passageiros.

Ao invés de agir como avestruz que foge do problema ao enfiar a cabeça na terra e culpar a outra empresa pelo trem que se incendiou ou a companhia de eletricidade pela interrupção da energia, a Eurostar colocou-se no lugar do passageiro. Preferiu se solidarizar com o médico e família, que perderam várias horas de sua viagem para chegar a Londres. Ofereceu duas opções de compensação "pelo desconforto, frustração e incômodo causados". A primeira foi uma passagem de volta de Londres para Paris gratuita para toda a família nos próximos 12 meses. A segunda foi o reembolso de até 50% dos custos das passagens, dependendo do caso, e de demais gastos incorridos em função do atraso – algo como até R$ 450 por quarto de hotel e até R$ 150 por gasto com taxis.

Com a promessa de investigar as causas, a gerente da Eurostar encerra a carta com um pedido de ajuda aos passageiros prejudicados respondendo uma pesquisa para entender como a empresa agiu durante a crise e poder aprender com os erros. E isso mesmo levando em conta que a maior parte dos problemas não ocorreu por sua causa. "Foi tudo muito simples. Depois da carta eles enviaram orientações para o pagamento no Brasil via Pay Pal – e o dinheiro foi depositado na minha conta", conclui o doutor Taublib, que com certeza voltará a usar os serviços da Eurostar no futuro.

*Este texto foi publicado também na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 25 de abril de 2012, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.