Publicado: Quarta-feira, 5 de novembro de 2008
Call centers deveriam aprender a atender em Itu
Quanto mais eu vivo em capital, mais eu gosto do interior do Brasil. É lá que vive o tal brasileiro cordial citado nos livros de Sergio Buarque de Holanda. A experiência só faz confirmar isto. Eis um exemplo.
Eu fui comprar um postinho de luz de jardim para substituir o que estava com o bocal quebrado. Na loja Eletrozan encontrei um vendedor, o Daniel, que me mostrou que um novo sairia por 42 reais. Achei caro, e aí ele perguntou o problema do antigo. Quando expliquei, ele levou a velha luminária para dentro da loja. Em alguns minutos ele próprio, sempre com simpatia e bom humor, fez a substituição do bocal na peça e até instalou dois fios para facilitar a reinstalação do poste no jardim.
Eu fui comprar um postinho de luz de jardim para substituir o que estava com o bocal quebrado. Na loja Eletrozan encontrei um vendedor, o Daniel, que me mostrou que um novo sairia por 42 reais. Achei caro, e aí ele perguntou o problema do antigo. Quando expliquei, ele levou a velha luminária para dentro da loja. Em alguns minutos ele próprio, sempre com simpatia e bom humor, fez a substituição do bocal na peça e até instalou dois fios para facilitar a reinstalação do poste no jardim.
Além da cortesia nata, o Daniel só agiu assim porque a) ele é menos pressionado por tempo que nos grandes centros urbanos b) certamente encontra na gerência da loja o exemplo e o ambiente adequado para se comportar assim c) os colegas são tão prestativos quanto ele e d) a concorrência no interior é inversamente maior ao tamanho da cidade.
Vale a pena se deter um pouco neste último item. Tem tudo a ver com questão do péssimo relacionamento que o consumidor sofre ao lidar com call centers. O Daniel e seus colegas de empresa servem bem ao cliente, pois numa localidade como Itu – assim como no comércio de bairros - o contato pessoal é intenso. As pessoas se conhecem pelo nome, sabem onde moram, e até seus hábitos e interesses. É provável encontros fora do ambiente de negócios, em outros papéis sociais e em diversas circunstâncias, como na fila do cinema, empurrando carrinhos de supermercado, passeando na rua. Nas cidades e bairros, ninguém se esconde no anonimato para atuar impunemente no relacionamento, com em um call center – onde o atendente literalmente não tem cara nem sentimentos, o nome que fornece é falso, ninguém sabe sequer se mora na mesma cidade ou estado, e que segue um script com o qual não está compromissado, pois sequer foi quem escreveu. Por isto, quando as coisas engrossam na ligação, basta desligar o telefone na cara do freguês.
O vilão do mau atendimento pelo telefone tem nome: anonimato. Na falta de uma solução tecnológica imediata para o problema, fica uma sugestão para as companhias telefônicas, provedoras de internet e televisão paga e todos os que utilizam call centers, principalmente os terceirizados: venham a Itu aprender como se trata um cliente.
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