Avaliações que valem negócios

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Nem mesmo quem passou os últimos anos em Marte acredita ser mais possível operar um hotel, agência, prestação de serviços ou destino sem levar em conta as redes sociais. Nunca o consumidor acumulou tanto poder de compartilhar a sua experiência e influenciar instantaneamente milhões de desconhecidos. Neste contexto, a opinião do viajante ganhou tamanha relevância que consegue tanto enterrar como catapultar reputações de empresas.

Por isso, tornou-se missão prioritária de todos os que transitam pela cadeia de valor de viagens e turismo acompanhar de perto estas ferramentas tão poderosas. E na área de viagens, nenhuma é mais emblemática que a TripAdvisor (www.tripadvisor.com.br), que sozinha registra avaliações de 75 milhões de turistas. Maior site de viagens do mundo, é operado em 30 países e visitado todo mês por 60 milhões de pessoas – ou 74 milhões, se combinadas as 19 marcas sob seu controle.

Uma pesquisa feita pelo PhoCusWright comprova que 98% dos entrevistados consideram as avaliações de hotéis registradas no TripAdvisor como precisas e verdadeiras, e 95% recomendam o site como referência para outros viajantes. Por isto, convém fazer parte do site, tanto ao se posicionar de forma proativa para alavancar negócios, assim como saber agir diante de críticas, negativas ou positivas.

Com o surgimento do Trip Advisor, nasceram vários mitos que na maioria das vezes se mostram falsos. O maior deles é achar que a maioria das avaliações é sempre negativa. A realidade demonstra o contrário: 75% dos comentários feitos costumam se classificar entre "muito bom" e "excelente". A pesquisa mencionada acima também rejeita a ideia de que os comentários no Trip Advisor só servem para o viajante reclamar de situações negativas. Dos entrevistados, 74% afirmam que a maior motivação de seus comentários no site é compartilhar boas experiências com outras pessoas. O levantamento confirma também uma alta receptividade das avaliações, já que 53% não fazem reservas em hotéis que não têm qualquer comentário de seus hóspedes.

Há outra conclusão que revela um saudável discernimento do consumidor. Embora 87% dos participantes da pesquisa sintam-se mais seguros ao encontrar registros com experiências de outros no estabelecimento, 59% ignoram críticas extremadas, e preferem se basear na tendência geral dos comentários. Apenas 5% se concentram em avaliações negativas ao exercer sua escolha.

O que o usuário do TripAdvisor leva em conta? As informações básicas, quem as escreveu (71%), e eventuais fotos tiradas pelos viajantes (67%).

Restaria então ao hotel aceitar resignadamente críticas negativas dos hóspedes? Óbvio que não! De acordo com 57% dos pesquisados, os estabelecimentos que mais agradam são os que respondem aos comentários. Para 84%, uma resposta positiva aprimora a boa impressão e serve como demonstração de preocupação da gerência com seus hóspedes. Já um posicionamento agressivo ou defensivo é percebido por 64% como algo negativo. Conclusão: hoteleiros espertos incentivam clientes a registrar as suas impressões, sejam quais forem.

*Este texto foi publicado originalmente na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 09 de janeiro de 2013, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.