Agências de viagens, um negócio em extinção?
Com reservas online, para que servem agências de viagens?
Esta é a pergunta incômoda que os agentes gostariam de varrer para debaixo do tapete, pois temem uma resposta que não querem ouvir.
Afinal, se é possível fazer uma reserva direta pela internet para aviões, hotéis ou
transportes terrestres, a intermediação neste negócio perde o sentido.
E isto se aplica tanto para agência física como a virtual (OTA), que, depois de uma década de sucesso, também vê seu maná minguar ano a ano. Um relatório da empresa de pesquisas PhoCusWright concluiu que há cada vez menos viajantes de lazer comprando em agências online – de 37% em 2013, caiu par 32% em 2014.
A causa? A combinação explosiva do uso crescente de sites de comparação de preços e vendas diretas online nas próprias companhias aéreas e hotéis. No entanto, nem tudo está perdido. A tradicional máxima de que quando uma porta se fecha, outra se abre também se aplica no mercado global de viagens, estimado em 1,3 trilhão de dólares. Ele continua a se expandir, ampliar a concorrência e se fragmentar. Há vários nichos negligenciados ou mal explorados, que vão da comercialização de barganhas de último minuto em voos, hotéis, aluguel de carro ou cruzeiros até nichos de especialização.
O consumidor de hoje busca cada vez mais um atendimento personalizado, e tem altas expectativas em relação aos serviços prestados, que devem ser contínuos e consistentes, incluindo resolução imediata de problemas de suas necessidades específicas e valorizam uma experiência que exija o mínimo de esforço de sua parte.
Esta questão é ilustrada por uma pesquisa da Harris Poll nos Estados Unidos
que constatou que 30% dos consumidores atribuem os problemas do serviço de
atendimento ao cliente ao fato de os agentes não estarem preparados ou não possuírem as competências necessárias para a função; 16% sentem-se frustrados quando o funcionário do atendimento ao cliente não conhece seu histórico ou suas preferências; e 26% reclamaram de ter que dedicar muito tempo e esforços para ver seus problemas resolvidos.
No caso do turismo, não é diferente. A maioria dos agentes de viagens não está preparada para oferecer soluções, e seu papel resume-se a intermediar o negócio, sem agregar valor ou conhecer bem o produto oferecido. A situação se agrava com os clientes de maior poder aquisitivo. Um estudo da Unity Maketing indica que eles estão cada vez mais propensos a programar suas viagens por conta própria, a não ser que precisem contar com serviços especializados e que valorizem o seu precioso tempo livre.
Esse parece ser o caminho das pedras. Os agentes de viagens precisam agir como se suas empresas fossem diferentes das outras, que são generalistas demais para prestar um serviço customizado capaz de resolver problemas específicos. Assim, é vital se adaptar aos novos tempos, com profissionais proativos disponíveis 24 x7, capazes de garimpar roteiros originais que fujam da mesmice e das arapucas do turismo de massa.