Afinal, quem manda no turismo?
Para quem busca uma resposta imediata para conhecer a resposta à pergunta acima, esta coluna oferece uma alternativa expressa: vá direto à última linha deste texto.
Um dia a história do turismo será dividida em duas fases: antes e depois do TripAdvisor - a mais emblemática das redes sociais que modificaram para sempre a forma de viajar. Pense no que é capaz de fazer uma ferramenta, que em questão de minutos, horas ou dias, consegue construir ou destruir reputações. E isto ocorre de forma virtual, invisível, à velocidade da luz. Maior site de viagem do mundo, o TripAdvisor (www.tripadvisor.com.br) criou uma comunidade que supera barreiras de idiomas, etnias e culturas. São 260 milhões de visitantes por mês que consultam 150 milhões de avaliações – 3,3 milhões delas de brasileiros.
Este exército de escribas voluntários e independentes escrutina 3,7 milhões de estabelecimentos, entre hotéis, restaurantes e atrações em 139 mil destinos.
Nenhum empresário está imune a radar tão poderoso. As fotos profissionais tiradas por um hotel ou restaurante são superadas por 19 milhões clicadas por usuários como eu e você. Elas apresentam, de forma honesta, por vezes nua e crua, a realidade, para o bem ou mal. Com 90 novas postagens por minuto, 60 milhões de membros do TripAdvisor cadastrados pelo mundo julgam sem restrições serviços e instalações.
Este processo subverteu a ordem das coisas existente até recentemente. Tornaram-se imunes aos potenciais hóspedes tanto opiniões marqueteiras e tendenciosas de locais a respeito deles próprios, como avaliações desqualificadas de eventuais agentes de viagens despreparados. Quem acha que já viu tudo, aí vai um aviso: esta revolução está longe de acabar. “O nosso próximo passo é a notificação personalizada de avaliações, tornando-as relevantes para os interesses individuais”, anuncia Julio Bruno, Vice-Presidente Global de Vendas do TripAdvisor, que esteve recentemente no Brasil a convite do Fórum Panrotas.
Mas não é nem o TripAdvisor nem qualquer outro tipo de mídia social a dona da verdade do turismo. “Somos apenas um barômetro, uma plataforma democrática e transparente dos usuários”, afirma Julio Bruno. Ele está coberto de razão. O maior mérito deste filho legítimo da revolução da internet é a capacidade de juntar e organizar milhões de informações dando a elas uma lógica e utilidade. É a tal da Big Data. Apontando tendências, desmistificando estabelecimentos e destinos, e dando voz a qualquer consumidor, permite uma radical mudança de paradigmas. Isto é particularmente verdade no Brasil, onde o TripAdvisor atirou no que viu e acertou no que não viu. Serviu para despertar a capacidade crítica e analógica do consumidor, tornando-o mais preparado para exigir qualidade dos produtos e serviços.
Sim, tem razão quem apostou que não são nem agências, governos, fornecedores, ou mesmo redes sociais que mandam no turismo. Com a ajuda da tecnologia, o poder está cada vez mais onde sempre deveria ter ficado: nas mãos do consumidor.
* Este texto foi publicado originalmente na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 9 de abril de 2014, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.