AA: o que está por trás da crise?

Não se fala em outra coisa. Desde dezembro, a American Airlines (AA), a terceira maior companhia aérea dos Estados Unidos, começou uma batalha de vida e morte, inicialmente com duas das maiores agências de viagens on line, Expedia e Orbitz – ambas, não por coincidência, controladas por sistemas de distribuição global, os chamados GDS. A retaliação veio de um deles, o Sabre, ironicamente ex-filhote da própria AA, o que promete remover a ex-mãe do seu sistema a partir de agosto. O que a empresa pretende? Forçar as agências a se utilizarem de seu sistema de Direct Connect.

Dá a impressão de que se trata de uma ousada jogada comercial. Mas como a American Airlines não é dirigida por birutas irresponsáveis, convém entender o que está por trás antes de um juízo final. Não temos aqui a intenção ou capacidade para fazer esse trabalho, após tantas análises brilhantes de especialistas internacionais e brasileiros. Entre elas destaco a de Paulo Salvador em seu blog Tendências e Tecnologias, no site da Panrotas (www.panrotas.com.br).

Mas dá para tirar algumas conclusões. A mais importante delas é que o viajante não precisa ver esse movimento como negativo para ele. É claro que a American Airlines (assim como concorrentes), graças à democratização do acesso à internet, aposta na "desintermediação", no contato com o cliente final. Hoje, as vendas diretas por telefone, balcão ou internet ao passageiro representam quase 36% dos negócios da AA.

Ao mesmo tempo, a empresa cansou de ser vista pelo consumidor como mais uma nas comparações, e ser avaliada apenas pela conveniência da rota, horário e preço, rejeitando seu histórico e diferencial de mercado.

Valor agregado – Sejamos francos: se essa abordagem resultar em melhores serviços, programas de milhagem mais atraentes e custos mais baixos, ponto para o passageiro! Mas há muita gente desconfiando dessa intenção. Afinal, todos sabem pegar o telefone ou entrar no site da empresa aérea para escolher o voo.
Se os intermediários forem capazes de agregar valor e prestar um serviço complementar como o antigo sabonete, que vale quanto pesa, ótimo. Senão, obrigado, pode deixar que o consumidor faz isto sozinho, de forma barata e prática.

Da mesma maneira, a ideia de algumas agências de viagens brasileiras boicotarem a venda de bilhetes da Air France, KLM, Lufthansa, Swiss e Alitalia por deixarem de pagar comissão, como em outras partes do mundo, soa para o consumidor no mínimo como nonsense. Sabe o que dá a impressão? Que essas agências, felizmente as menos bem-resolvidas, incapazes de transferir para o passageiro o ônus de seu trabalho, revoltaram-se justamente contra a sua fonte de renda, as companhias aéreas. E em um inexplicável desserviço ao cliente são capazes de dizer que não vão mais vender determinadas passagens.

E se alguém quiser ir para a Holanda? Deve abrir mão do voo direto da KLM com a qual sua agência está às birras, e aceitar voar feito sardinha em lata na TAM para Frankfurt ou outra cidade europeia, para depois fazer conexão? Perguntar não ofende: com quem essas agências mantêm laços de lealdade – com seus clientes ou com elas mesmas?

*Texto publicado também na coluna "Viagens de Negócios", no Diario do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.