A essência da hotelaria

Oposto ao que almejam as cadeias de fast food, que querem suas lojas, produtos e serviços avaliados pelo consumidor como idênticos, a hotelaria busca a diferenciação da concorrência. Não há pior notícia para um hotel do que ser percebido como commodity, com instalações, serviços e comida vistos como apenas corretos e funcionais, igual a qualquer outro da categoria. Nessas circunstâncias, o que passa a prevalecer é a diferença de preço. Com isso, lá se vão por água abaixo os investimentos feitos ao longo dos anos em gestão, qualidade do produto e capacitação dos profissionais.

Mas vamos ser honestos: para ser tratado como exclusivo, não basta um hotel criar mecanismos que o torne distinto. É, antes de tudo, indispensável tratar o hóspede como se fosse o único. A essência da hotelaria, lazer ou negócios, tem um nome: hospitalidade. Parece óbvio. No entanto, a experiência do passageiro costuma comprovar que o conceito foi esquecido pela maioria dos hotéis.

Felizmente, há empreendimentos que destoam dessa realidade, e a maioria surge das pousadas. Geralmente localizadas em locais aprazíveis, mas remotos, os proprietários têm consciência que a atração de clientes está diretamente associada à capacidade de encantar os hóspedes com uma hospitalidade personalizada. Um bom exemplo disso é a Casa do Lago, hotel com 15 chalés localizado em uma fazenda centenária entre Campina do Monte Alegre e Buri, a 230 quilômetros de São Paulo.

Muitos diriam que a distância não justifica a viagem, mesmo diante de boas estradas até o local. É aí que entra em cena a figura de Diva Nassar. Ela cria uma aura única à sua propriedade, ao transmitir o amor pela natureza, oferecer instalações impecáveis, dar atenção aos detalhes e demonstrar legítimo interesse pelas pessoas. Com isso, o visitante esquece que é hóspede e se torna amigo. Em retribuição, Diva oferece uma gastronomia que parece replicar a sua personalidade: encantadora e despretensiosa.

Forma-se uma simbiose entre a natureza do local e o toque pessoal da proprietária. E eis que a hotelaria da Casa do Lago ganha alma.
Claro que Diva não está sozinha nesse comportamento. O espírito de hospitalidade se multiplica em centenas de meios de hospedagem brasileiros. Mas há algo constante aos hotéis mais bem sucedidos. É a existência de uma espécie de "roteiro", algo que permite destacar características e virtudes e torna o local único e diferenciado, como se trouxesse "personalidade" ao estabelecimento.

Assim como a simpatia de Diva e sua habilidade culinária deram vida própria ao seu hotel, há quem se concentre em outros itens, como a plena convivência com a natureza, experiências de vida, convivência, exploração de trilhas, aventuras, isolamento do mundo, proximidade de algum ponto geográfico, esporte ou outro interesse capaz de reunir pessoas afins. O que há em comum entre os hotéis de sucesso de qualquer porte? Eles encontraram a verdadeira vocação e depois conseguiram transformá-la em bom.

*Este texto foi publicado também na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 28 de junho de 2012, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.