Porque empresas não satisfazem seus clientes?
Nesses próximos anos o diferencial competitivo entre as empresas será o grau de inteligência em Customer Experience. A vantagem estará com quem tiver excelência em mensurar, gerenciar e criar uma boa experiência com seus “verdadeiros” clientes.
Todos sempre falaram da importância do cliente e muitas metodologias foram incorporadas para melhor cuidar desse cliente. Criar e manter clientes sempre foi o principal tema de marketing. Agora a Satisfação do Cliente não é mais suficiente para o sucesso dos negócios. Clientes satisfeitos não são, necessariamente, clientes leais. Clientes realmente leais são aqueles que não conseguem sequer imaginar fazer negócios com outra empresa. Eles são a sua melhor propaganda, promovem sua marca, contam histórias sobre a maravilhosa experiência que tiveram com sua empresa. Não adianta mais criar ótimas propagandas se a empresa não consegue entregar a promessa da sua marca. Somos diariamente bombardeados com inúmeras promessas que não se cumprem, celulares, bancos, planos de saúde e tantas outras experiências que vivenciamos ou escutamos, deixando-nos transtornados.
Quem não tem a sua história? Quem não pensou duas vezes ou até deixou de comprar uma marca por causa de uma história contada por alguém? Se todas as empresas estão preocupadas com a satisfação do cliente, por que esse resultado é tão pobre? Por isso a importância da gestão da experiência do cliente (Customer Experience Managment). Ela vai permitir que as atitudes da empresa sejam consistentes, intencionais, diferenciadas e que agreguem valor àqueles clientes que lhe são rentáveis. Do desenvolvimento do produto ao pós-venda, o relacionamento com o cliente será muito intenso e importantes mudanças ocorerrão.
Buscaremos lealdade ao invés de fidelidade, experiência do cliente ao invés de serviço ao cliente, comportamento da marca ao invés de valor da marca e principalmente o alinhamento de toda a empresa para entregar uma promessa que comprovadamente a diferencie das outras.
As mudanças que estão sendo realizadas nessa “nova” economia só se comparam às da economia do caçador para a do agricultor e a do artesão para a da indústria. Ou seja, uma transformação gigantesca das relações socio-econômicas. Assim como em outras eras econômicas, em que a maioria do mercado não percebe que tudo mudou e continua usando as mesmas fórmulas que sempre usou (e davam certo). Customer Experience faz parte dessa mudança e sua implementação ajuda a conduzir a empresa a esse novo modelo. A mudança é irreversível e a discussão sobre ela é o equivalente a de se definir quem usa ou não Internet.
O Customer Experience está no estado da arte principalmente porque toda essa nova relação sócio-econômica também está. Ninguém sabe exatamente como funciona, os manuais ainda não existem. As principais características ou regras dessa nova sócio-economia estão na profundidade e importância dos relacionamentos humanos, no poder da tecnologia de comunicação e informação, na possibilidade de pesquisar o que antes era invisível, no marketing da experiência e dos insights, na permanente e criativa possibilidade de aprendizagem e no domínio das novas formas de conexão com os clientes. Somos previlegiados de poder assistir e interagir nessa maravilhosa transformação da sociedade, da economia e dos valores que nos fazem SERMOS humanos.