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Publicado: Quarta-feira, 7 de janeiro de 2009

Lei dos Call Centers

 
Entrou em vigor em dezembro de 2008 a Portaria que define o tempo máximo de um minuto de espera para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam o serviço de call center, concedendo para tanto prazo para as empresas se adaptarem.
 
No caso de serviços financeiros como bancos e cartões de crédito, a norma fixa o tempo máximo de 45 segundos para que o consumidor seja atendido, sendo que esse tempo poderá subir para um minuto e meio em três casos, quais sejam: às segundas-feiras, antes e depois de feriados e no quinto dia útil do mês. Nos demais setores, a espera máxima tolerada será de um minuto.

Há empresas de oito setores as quais estarão obrigadas a garantir, no primeiro contato eletrônico, o atendimento direto com um atendente, são elas as empresas de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central e havendo descumprimento desta norma, elas estarão sujeitas a multas que podem chegar a três milhões de reais.

A Portaria determina que sempre que a empresa oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas e os pedidos terão que ser resolvidos no prazo de cinco dias úteis e o procedimento de cancelamento de um serviço deverá ser atendido de imediato e ainda fica proibido que, durante o atendimento, se exija a repetição do problema pelo consumidor.

Definido também o horário de funcionamento dos call centers, de modo que o acesso do cliente ao fornecedor esteja ativo sempre que o serviço estiver sendo oferecido ou utilizado pelo cidadão, com exceção apenas para as companhias aéreas que não possuem vôos regulares e para as TVs por assinatura com menos de 50 mil assinantes, ou seja, 10% do mercado.

Na verdade trata-se de grande avanço em mais uma conquista do consumidor, eis que qualquer cidadão já foi lesionado por um mal atendimento, daqueles os quais você liga, é atendido por uma secretária eletrônica, passa quase uma hora digitando números os quais não o leva a lugar nenhum, sem contar que muitas vezes a ligação volta ao início ou simplesmente a linha cai, quem já não foi vítima da demora dos call centers em diversas oportunidades.
 
Em entrevista na mídia, o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, explicitou que em caso de não cumprimento da norma, o cidadão deverá fazer denúncias ao Procon. Ele acrescentou que nesses casos caberá a empresa o ônus da prova. “O consumidor é a parte mais vulnerável dessas relações. Por isso, quem deve produzir provas de que atendeu a tempo são as empresas”, disse.
 
Assim, aconselho aos consumidores sempre anotar o protocolo do atendimento, sendo que o consumidor ora cliente terá o direito também de pedir o histórico de sua reclamação.

Veja abaixo as principais mudanças definidas pela Portaria:


a) A empresa deve garantir, no primeiro atendimento eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com um atendente;

b) Sempre que oferecer atendimento eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas;

c) No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação, sendo que todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;

d) As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis e o consumidor será informado sobre a resolução de seu pedido ou reclamação;

e) O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;

f) Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;

g) Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da reclamação ou pedido ao consumidor;

h) Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;

i) Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
 
Ademais, como qualquer outra norma legal, a mesma só terá realmente eficácia se fiscalizada pelos consumidores, ou seja, na transgressão da mesma pelos fornecedores devem os consumidores fazer suas reclamações aos PROCONS, somente assim, a Portaria terá realmente plena eficácia.
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